Für Gotteslohn zuzüglich Mehrwertsteuer und Anfahrt

GSD

Manche Kunden sind… besonders. Jener, mit dem ich eben sprach, erzählte mir weitschweifig von seinem Genie-Garagentorantrieb. Nach meiner kleinen Liste hatte er ihn irgendwann in jener düsteren Vorzeit erworben, die mit der ersten Ausstrahlung von “Buffy The Vampire Slayer” endete.

Weniger als der desolate Zustand der Antriebseinheit bestürzte ihn die Tatsache, dass der von ihm angefragte Montage-Service zwei Landkreise entfernt, den Antrieb nicht nur nicht kulanzhalber kostenlos ersetzen, sondern auch gleich Stundenlohn (!) und Anfahrt (sic!) berechnen wollte.

Ich empfahl ihm eine mechanische Werkstatt zwecks Überholung der Einheit. Beim Ort stutzte er aber. Das sei ja in der DDR, das ginge ja nun gar nicht!

Nun harre ich des Anrufes eines verzweifelnden Verkäufers von Onkel Toms Kleinem Baumarkt oder einer Trau-Baumarkt-Filiale in jener Region, dem ein älterer Herr den Vorschlag gemacht hat, ihm doch einen neuen Yoyodyne-Garagentotrieb. zu schenken.

Audi F103

Der Kunde weinte. Das lag ausnahmsweise nicht an unseren Produkten oder unserem Service, oder doch ein wenig auch daran, konfrontierte ihn die Programmierung einer Zeitschaltuhr doch mit den Grenzen, die ihm seine Krankheit setzte.

Es tröstete ihn nicht, dass an diesem Produkt schon Ingenieure und Professoren gescheitert sind. Er bat dann um eine Anleitung, die auf eine möglichst einfache Anwendung ausgelegt sei. Eine automatische Umstellung von Winter- auf Sommerzeit sei nicht mehr notwendig, so lange plane er nicht mehr voraus. Er war tatsächlich alt genug, um sich an einen Audi mit Mercedes-Motor zu erinnern.

https://de.wikipedia.org/wiki/Audi_F103

Ich bin nicht paranoid. Ich bin im Service

Reihum befragte ich die Bewohner des Hauses Berliner Strasse 92 in Panzerbach, wer von ihnen denn eine Pizza Tonno (Ausführung 40 cm, helal) und eine Zitronenlimonade bestellt hätte. Reihum erklärten sie sich für diese Bestellung als nicht verantwortlich.

So rief ich denn die Telefonnummer des Kunden an. Der zeigte sich recht erfreut, ob meiner anstehenden Ankunft. Jedoch gelangten wir über die Art seines Hauses nicht zu einer Einigung. Was mir nämlich laut Beleg ein Reihenhaus in Panzerbach war, war es ihm ein Eckhaus in Contiomagus.

Jeder andere wäre jetzt überrascht, dass einem nicht auffiele, dass die Pizzeria die Vorwahl eines 30 km entfernten Ortes hat. Ich hingegen, ich kenne Kunden, denen es intellektuell nicht nur nicht gegeben ist, die banalsten Fragen zu beantworten, sie sind schon davon überfordert, die Antworten zu googlen. Ich kenne Kunden, die ihren Kindern nur Namen mit höchstens vier Buchstaben geben, damit sie sie sich merken können.

Frage ich, welcher Baumarkt dem Kunden der nächste ist, plane ich gleich drei Minuten für den Vortrag ein, dass früher, ja früher, da sei im nächsten Dorf ein Praktiker-Baumarkt gewesen. Und der Eisenhandel Meier. Und eine Metzgerei, aber die sei jetzt auch zu.

Die erste Sache, die jeder lernen muss, der mit Kunden zu tun hat, ist, dass ihnen quasi alles zuzutrauen ist. Alles. Jedem. Jederzeit. Immer. Ich bin nicht paranoid. Ich bin im Service.

Zufriedenheit ist nicht messbar

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Der gesunde Menschenverstand gebietet, dass es in einem Unternehmen eine Kundenbetreuung gibt. In einer Mischung aus Verkaufsunterstützung, Service und psychologischer Rest-Betreuung erzeugt unsereiner zufriedene Kunden, wo Verkäufer und Produkt gescheitert sind.

Dieser Outcome ist jedoch nicht messbar und daher irrelevant. Es ist daher logisch, die Kundenbetreuung abzuschaffen. Dass die Abteilung von Gesellen besetzt ist, deren Bereitschaft, oft über viele Jahre ein so wenig ziel-orientiertes Leben zu führen, jedem rechten Manager in höchstem Masse suspekt sein muss, unterstützt den Gedanken erheblich.

Da aber keiner so lange die Gefahren der Zivilisation überlebt, dass ersiees Executive Vice President, Managing Director oder auch nur Sales Manager werden könne, ohne über ein gewisses Mass an gesundem Menschenverstand zu verfügen, entsteht nun ein logisches Dilemma. Da ein durchschnittlicher leitender Angestellter aber vor allem darauf fokussiert ist, heraus zu finden, was sein eigener Vorgesetzter will und es ihm dann zu geben, wird er es nach Herzenskräften ignorieren.

Das ist ganz allgemein die Lösung, die auch ich vorziehe. Die Alternative ist, das Problem auf mich abzuwälzen und mich dazu aufzufordern, mir Objectives/Ziele zu erfinden, die irgendwie messbar sind. Damit ich mich auf eine Welt einlasse, in die ich nicht gehöre, wedelt man mir mit einigen Ecu vor dem Gesicht herum. Ich bin da beeinflussbar, unhöfliche Menschen nennen es gar „bestechlich“. Das Ergebnis ist im besten Fall ein von beiden Seiten unleidlich ertragener Kompromiss.

Ist Zufriedenheit messbar? Höchstens in der Zahl der Kuchenstücke, die nehme.

Kann ich das Internet anrufen?

Ich bin fast sicher, dass der Kunde eben behauptet hat, aus Lummerland anzurufen. Überraschen würde es mich heute morgen nicht.

Der vor ihm scheiterte, weil die Begriffe „rechts“, „links“ und „gleichzeitig“ in der Anleitung nicht beschrieben waren. Er hatte sein Produkt von einem online-Händler erworben, mit dem er sich am Ende in Verbindung setzen sollte. Er fragte ganz ernsthaft dann, ob er da im Internet jeden ansprechen könne.

https://de.wikipedia.org/wiki/Links_und_rechts

https://de.wikipedia.org/wiki/Gleichzeitigkeit_(Sprache)

Immerhin fragte er nicht, ob er zum Betrieb eines elektrischen Gartentorantriebes diesen mit der Stromversorgung verbinden müsse. Das habe ich aber heute auch schon gehört.

Von der Kunst, Kunden zu verlieren

LH1C

Ich erkenne selten Kunden, wenn sie mir nicht wieder an ihrer eigenen Haustür begegnen. Bei einer jungen Dame, deren Outfit an dieser Stelle meist dem der Laura Hollis in der allerersten Episode von Carmilla entspricht, machte ich widerstrebend eine Ausnahme, als sie in der Pizzeria „Il Cazzo“ auflief, um eine Bestellung abzuholen.

Umfang und Art der Bestellung stellten an der Baktrier Schar jedoch höchste Herausforderungen. Gleich als erstes stellte sich demzufolge heraus, dass die eine Hälfte der Pizza Landmann nicht mit Spiegeleiern belegt war wie bestellt. Dem begegneten sie mit der Verfertigung einer Mini-Pizza, die dieser Vorgabe entsprach, die Kundin jedoch zu einiger Geduld zwang.

Kaum, dass sie beladen mit allerlei Kopien italienischer Speisen entschwunden war, telefonierte Herr Patel bereits mit ihrem Anrufbeantworter, zart andeutend, dass noch eine Pizza Margherita fehle und natürlich umgehend nachgeliefert werde.

Es brach meine Kollegin mit einer solchen auch gleich auf, um an der Tür damit konfrontiert zu werden, dass unter den gelieferten Teigwaren Rigatoni mit Hackfleischsauce statt solcher mit Tomatensauce waren. Dieses Versehen sollte dann – gleichfalls umgehend – dadurch korrigiert werden, dass ich diese Nudeln Napoli und eine nachbestellte Pizza Margherita anliefern sollte.

Doch kurz vor Erreichen ihres Hauses erreichte mich ein Gegenbefehl, abbestellt sei nun beides. Die Pizza nahm Saadi, ich die Nudeln für den Kollegen, der meinen Roller repariert.

Die Kundin werde ich vermissen. Ich habe ein Faible für diese Art von Androgynität, eine Weiblichkeit, von der ich mich nicht bedroht fühle.

Der Unterschied zwischen Waagerecht und Senkrecht

Es sprach der Kunde mit bayerischem Akzent in wirren Worten davon, dass seines Garagentorantriebes Schiene wohl zu kurz sei, gewisslich ein Fehler bei der Verpackung. Denn schliesslich behaupten wir, mit diesem Gerät ein Garagentor mit einer Breite von 4,5 m und einer Höhe von 2,2 m öffnen, gar auch schliessen zu können. Das Schiebetor an seiner Scheune sei gerade 4 m breit, die Schiene aber nicht einmal 3 m lang, es ihm daher nicht möglich, seinen Traktor hinein zu fahren.

Ich bemühte mich, ihm den Unterschied zwischen senk- und waagerecht zu erklären, streng die Begriffe „vertikal“ und „horizontal“ dabei vermeidend, während ich mir die Frage stellte, ob er vielleicht Vater und Mutter auch Onkel und Tante nennen könne. Ich legte ihm ein Verlängerungsset nahe, das sein Problem bis zur Breite seines Ackerfahrzeuges löse. Es überraschte mich in keiner Weise, dass er fragte, ob er den dann durch einen längeren Zahnriemen zu ersetzenden Original-Riemen zwecks Gutschrift zurück geben könne.

Die bekannte Sequenz aus „Scream“ mit Rose McGowan setzt übrigens eine defekte Kraft-Abschaltung auf der Elektronik des Antriebes voraus. Ein korrekt funktionierende Antrieb schaltet auf seinem Weg nach oben ab, wenn dem Gewicht des Tores die 50 kg einer zukünftigen Hexe-Schrägstrich-Maschinengewehr-schwingenden-Heldin hinzu gefügt werden. Ausserdem scheint es unwahrscheinlich, dass sie, nachdem sie dem Killer mit der Kühlschranktür und Bierflaschen bereits zugesetzt hat, sich nicht einfach einen Hammer aus dem Werkzeugkasten greift, um ihm auf die Hühneraugen zu klopfen. Oder zwischen die Augen. Oder die grossen Zehen.